Gestão de conflitos

Quem tem razão na hora da briga…

A manhã estava tranquila no escritório, até que Dona Cláudia, gerente de vendas, entra na sala do chefe: “Chefe, está simplesmente impossível trabalhar com o Roberto”, diz ela nervosa e impaciente. “Ele só critica o meu departamento, insinua que somos incompetentes e que não temos a capacidade de entender os novos produtos. Além de tudo, é grosseiro e está sempre fazendo piadas sem graça com a intenção de me ofender. Assim não dá!”, fala ela como um desabafo final.

O chefe, homem hábil no trato com as pessoas e bem objetivo em suas ponderações, levanta a cabeça, olha direto nos olhos dela e diz de forma acolhedora:

“Dona Cláudia, a senhora tem razão. Pode deixar”.

Ela deixa a sala aliviada. Sentia-se compreendida e respeitada. E a paz estava de volta ao escritório. Mas, não durou nem cinco minutos. Parecendo um foguete, entrou na sala o Roberto, gerente de desenvolvimento, e foi logo falando:

“Chefe, o senhor sabe que eu não sou homem de fazer fofoca, mas se não tomarmos providências com relação à Dona Cláudia, teremos sérios problemas com as vendas. A equipe até que é boa, mas ela, ao invés de tentar entender, só fica procurando defeitos nos novos produtos. Faz críticas de tudo, inclusive insinua que o meu pessoal é incompetente. Além disso, é uma mal-humorada. Não participa dos momentos de integração na empresa e ainda faz cara feia quando alguém conta uma piada para descontrair”.

“É Roberto, você tem razão. Pode deixar”, diz serenamente o chefe.

E o Roberto também saiu aliviado da sala.

Dona Clotilde, a secretária, que acompanhou todo o episódio estava inconformada. Como o chefe podia ser tão dissimulado? Ela podia não ter estudado nas melhores faculdades, mas sabia que um líder não devia ficar em cima do muro. Sua angústia foi tanta que tomou coragem e falou com aspereza.

“Chefe, o senhor vai me desculpar, mas não posso ficar calada diante do que eu vi. Isso está errado. A Dona Cláudia vem aqui, fala um monte de coisas do Sr. Roberto e o senhor fala que ela tem razão. Alguns minutos depois vem o Sr. Roberto e fala o mesmo da Dona Cláudia e o senhor também diz que ele tem razão”.

O chefe pára, pensa, reflete mais um pouco e, por fim, olha nos olhos da secretária e diz algo que a deixou completamente aliviada, sem qualquer tensão e com a sensação de ser a pessoa mais sensata do mundo:

“Dona Clotilde, a senhora tem razão!

Piada? Eu diria que não. Apenas uma reflexão sobre como poderíamos evitar muitos conflitos se procurássemos ver os fatos sob diferentes perspectivas e, especialmente, sob o ponto de vista dos outros.

Cada um de nós possui sua própria história de vida e sua própria visão de mundo. E isso, por si só, nos faz enxergar os fatos de forma diferente das outras pessoas. Assim, damos valor e dimensão diferentes a cada coisa, de acordo com a nossa própria compreensão. E, se não ficarmos atentos, passamos a acreditar que a nossa percepção é a verdade absoluta. Isso é natural e humano, mas é um princípio gerador de conflitos.

Por isso, compreender a dificuldade que as pessoas têm de aceitar opiniões diferentes e ser capaz de gerenciar um conflito enxergando os diversos pontos de vista são habilidades dos grandes líderes e das pessoas que realmente sabem trabalhar bem em equipe. Na história acima, como na grande maioria dos conflitos da vida real, cada um, dentro de sua própria perspectiva, realmente acreditava que estava certo. Defendendo suas crenças, seus valores e, sobretudo, seus interesses.

Se o episódio fosse na sua empresa, eu não sei se você daria razão à gerente de vendas, ao gerente de desenvolvimento, à secretária ou ao chefe. Mas, uma coisa eu sei e preciso respeitar: Dentro de sua perspectiva, certamente você tem razão!

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